プチ解説
Amazonの進出により、すっかりネット通販が身近になっている今日この頃。実店舗を運営する小売業界が苦戦する中、企業は新たな”チャネル”を見出そうとしています。チャネルというのは企業と顧客の接点のことです。今回は今最もアツいチャネル戦略である『オムニチャネル』を図解します。
シングルチャネル
せっかくですので、これまでの企業のチャネル戦略の変遷を振り返ってみましょう。まずは「シングルチャネル」ですが、顧客接点が1本のみの状態です。わかりやすいのが、商店街の八百屋さん。八百屋さんは実店舗のみで野菜を売っています。つまりお客様との接点が実店舗しかない戦略となります。しかし、今の時代、隣に激安スーパーができたら？駅の近くに新しい競合店ができたら？・・・この八百屋さんの売上が心配ですよね。
マルチチャネル
危機を感じた八百屋さんはとうとうインターネット通販でも野菜を売り始めることにしました！これが「マルチチャネル」です。実店舗とネット通販の２つのチャネルを駆使して顧客接点をつくりあげています。これでもう安心と思いきや、競合のスーパーがさらに安売りを始めました。さてどうする・・・
クロスチャネル
商店街の八百屋さんは経営回復のためにメルマガを配信し始めました。さらにメルマガのクーポンを使うと実店舗に買いに来た場合のみ1割引します！これが「クロスチャネル」です。マルチチャネルで投資したチャネル同士を結びつけることでより強固な顧客接点を築き上げる戦略です。実店舗でイベントを開催して、ネット通販の売上拡大に貢献するなどの戦略も考えられますね。
オムニチャネル
もっと売上を高くしたい八百屋さん。買い物に来てくれたお客様にアンケートやインタビューをして、どのようなサービスがあったら喜んでくれるかを考えました。そして「田舎に行って野菜収穫ツアー」を企画したところ大成功！！さらに自治体や最寄りの駅と協力して野菜に関する様々なデータを収集、分析し、野菜イベントを立ち上げ、売上UPに貢献しましたとさ。
と、このように、もはやお客様がどの段階で”購買”の意思決定を行ったのかわからないような複雑化したチャネルを形成していく戦略を「オムニチャネル」といいます。オムニチャネルを構築していくうえで重要となるのが「カスタマージャーニー」を描くことです。デザイン思考の発想がぴったりなのですが、顧客が何を要求して、何を体験し、何に満足するのかをアナログ、デジタルのツールを駆使して演出していくことで顧客満足を獲得する方法です。
デジタルツールが発達した今、チャネルの数は無限にあります。いつでもどこでも顧客接点を持つことができるようになったのです。これからの企業と顧客の接点は、より抽象的で柔軟に変化して高度化していくでしょう。僕もこんな八百屋さんになるために勉強頑張ります！ブログも頑張ります！
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『デジタルコンサルタント』
— 髙野ユウイチ@SDGs (@yuichi922) 2019年2月17日
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