プチ解説
今回は昨今のサービスはただ単に”納期・品質・予算”を順守するだけでは真に顧客へ満足してもらえない時代になりました。そんな中、ITだけでなく、すべての業種の顧客満足度向上に適用できる「共創型サービスモデル」について解説している『サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス』を図解しました。
インパクト
業種ごとに異なるはずの”顧客満足の向上”というテーマについて、方法と論理を体系化していることに驚く当書です。内容はIT企業によるシステム構築がメインの例として話が進みますが、ITだけでなくすべての業種に適用できる方法として紹介しています。
読みやすさ
IT企業の方ならそのまま自分事に置き換えて読み進めることができます。それ以外の業種の方でも比較的理解しやすい内容になっているのではないでしょうか。
学び
自分自身すっかりQCDばかり意識して仕事をしていました。しかし本当の意味で顧客の立場に立って満足度を考えることはなかなか難しいものです。特にマルチタスクで業務を進めていると、ついスピード優先で他をおざなりにしてしまいがちです。
図解中右の共創サービスモデルのスパイラルアップを顧客と作り上げることができたら素晴らしい仕事ができるだろうなと思いました。
メッセージ
著者のあとがきにて「真面目に正しく作業しただけでは、お客様の満足は得られない」との言葉がありました。これまでの日本人が得意としてきた”勤勉さ”による品質の徹底などはまさに真面目さの象徴でしょう。しかし時代は変化し、勤勉さだけでは自社、顧客共に能力が低下していく、負のスパイラルの陥るのは明らかです。
影響力
共創型サービスモデルのスパイラルアップについて、概ね同意しているし、素晴らしい仕組みだと思います。ただし、あの図がタダで成り立つと勘違いしていると必ずつまづくポイントがあるなと思いました。それはユーザー側の「高い評価を伝えたい」という矢印の部分です。この矢印がユーザーの違う方向に向いてしまったり、そもそも矢印が存在しないことも多々あるなと感じました。
顧客内で流動する意識を調整するのはかなり難しいですが、操作することができれば必ず良い結果がでるのは明らかです。お客様のためにも自分のためにも、あきらめることなく挑戦しましょう！少なくともチャレンジしている姿勢をお客様から評価してもらえるはずです！
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『デジタルコンサルタント』
— 髙野ユウイチ@SDGs (@yuichi922) 2019年2月17日
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