顧客の体験をデザインする
カスタマージャーニーマップを書くことで顧客はどのような人物で、どのような行動をし、何を感じているのか、仮説を立てて考えていくことで多くの気づきをえることができます。このマップのコンセプトは「顧客体験から逆算して、自社製品・サービスの課題を見つけること」です。
「顧客の旅＝顧客体験」として捉え、可視化することで顧客視点でその体験を把握して改善することができるツールです。マップを書く前にペルソナも書いておくとより効果的です。
※『実践ペルソナ・マーケティング』についてはコチラの過去記事からどうぞ♪
妄想ではなく、「精度の高い仮説」
しかしながら実際にサービスのリサーチをするわけではなく、ペルソナという架空の人物を動かすだけなので「ただの妄想では？」という批判もあります。
しかし、入力した情報が妄想ではなく、現実を反映したデータで作られたペルソナがそのセグメントの代表性を持ち、十分な背景情報を与えられている場合、カスタマージャーニーマップは「精度の高い仮説」として考えることができます。
髙野's OPINION
顧客中心のビジネスが求められる今、カスタマージャーニーマップは有効なツールになるでしょう。ただし、マップを完成させて終わりではなく、マップから学ぶ気づきや発見をチームで共有し、改善していくことこそが本来の目的となります！
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